Een geconstateerde afwijking is natuurlijk vervelend. Maar hoe zorg je er nu voor dat je de afwijking afdoende hebt aangepakt? Een mooie manier om dit inzichtelijk te maken is de 4-O-systematiek (Oorzaak, Omvang, Oplossing en Operationaliteit).
Iedere gecertificeerde organisatie krijgt te maken met afwijkingen. Simpel gezegd is een afwijking een constatering dat je niet voldoet aan de norm. Bijvoorbeeld omdat er geen disciplinaire procedure aanwezig is, terwijl de norm dit wel vereist. In zo'n geval krijg je veelal de tijd om deze afwijking te herstellen. Het lastige hierbij is natuurlijk om te bepalen op welk moment je afdoende hebt gedaan. Een lastige vraag, zeker wanneer je de auditor hiervan moet overtuigen. De manier om dit inzichtelijk en bespreekbaar te maken, is door gebruik te maken van de zogenaamde 4-O-systematiek. Deze werkt in de praktijk prettig, zowel bij minor als bij major non-conformiteiten. Daarbij doorloop je de volgende 4 stappen: Oorzaak, Omvang, Oplossing en Operationaliteit. Let wel: hier en daar wordt deze aanpak al verplicht gesteld!
Hieronder gaan we de vier stappen kort toelichten. Het is goed om voor ogen te houden dat een zinvolle analyse staat of valt met een zorgvuldige omschrijving. Zorg er met andere woorden voor dat een afwijking goed en helder wordt omschreven. Focus op de feiten en wees zo volledig mogelijk. De omschrijving is niet alleen relevant op het moment dat de afwijking zich net heeft voorgedaan, maar juist ook later in het traject. Een zorgvuldige omschrijving is dan essentieel.
Zeker wanneer een afwijking zich voordoet, hebben betrokkenen de neiging de focus te leggen op de symptomen. Dat is immers waar je op dat moment het meeste last van hebt. Toch is het beter om de aandacht te leggen op de onderliggende oorzaken. Focus daarbij op de basisoorzaak, en laat je niet verleiden tot een oppervlakkige oorzaak. Nodig eventueel ook wat andere mensen uit om mee te denken. Een handige methode hierbij is de '5 time why' methodiek. Hierbij vraag je meerdere keren naar het waarom, tot je de hoofdoorzaak hebt gevonden. En misschien ligt dan de oorzaak op een geheel ander gebied dan dat je in eerste instantie dacht!
In deze stap bepaal je de omvang van de afwijking. Met andere woorden: hoe groot is het probleem eigenlijk? En zou het vaker kunnen voorkomen? En wat zijn de consequenties ervan op andere gebieden? En wat is eigenlijk het risico voor de organisatie? Deze stap zorgt ervoor dat je als organisatie weet hoe groot het probleem is, zodat je ook zeker weet weet dat je alles in beeld hebt. Hierdoor kun je goed bepalen wat de impact en het effect is. Ook hierbij is het natuurlijk van groot belang om zo feitelijk mogelijk te zijn in je beschrijving.
Je weet nu waar de oorzaak ligt en hoe groot het probleem is. Tijd om de oplossing vast te stellen. Het moet daarbij gaan om een oplossing die met terugwerkende kracht (voor zover mogelijk) de geconstateerde afwijking herstelt, maar die ook toekomstgericht ervoor zorgt dat soortgelijke afwijkingen redelijkerwijs niet meer voorkomen. Dit laatste bereik je door de maatregelen te richten op het wegnemen van de geconstateerde basisoorzaak.
Dit is de stap die in de praktijk de meeste vragen oproept (en wordt overgeslagen). Misschien komt dit door de wat ongelukkig gekozen term. De meeste mensen hebben nu eenmaal niet direct een duidelijk beeld bij het begrip operationaliteit. In deze stap ga je na of de gekozen oplossing ook daadwerkelijk werkt. Deze stap gaat voor een belangrijk deel over het inbedden van de oplossing in je organisatie. Zo zorg je er immers voor dat het in de toekomst niet opnieuw optreedt. Denk hierbij aan zaken als trainingen of het aanpassen van procedures. Constateer je dat de afwijking zich toch opnieuw voordoet, dan is de kans groot dat de oplossing onvoldoende heeft geholpen. In dat geval doorloop je de 4-O-methodiek nogmaals voor dezelfde constatering.